Vorschlag für den Inhaber von Edeka Märkten als Hilfe zum Umgang mit trs Service und dem Regaldienstleister

Merkblatt für Filialen: Auffüllen der Regale durch trs Service GmbH

1. Für was gibt es ein Bewertungsformular und warum muss ich das Bewertungsformular führen?

Das Bewertungsformular hat rechtliche Bedeutung. Von der Filiale wird kontrolliert, ob der Regaldienstleister seine geschuldete Werkleistungen ordnungsgemäß erfüllt hat, das Ergebnis wird dann im Bewertungsformular schriftlich dokumentiert. Hat es gepasst, wirkt das Bewertungsformular als „Abnahme“ der erbrachten Werkleistungen ähnlich einem Lieferschein. Wenn das nicht der Fall war, muss die Filiale reklamieren, siehe 4. Es muss auch festgehalten werden, ob eine Nachbesserung durch den Regaldienstleister erfolgt ist und ob sie erfolgreich war, siehe ab 5. Das wird wiederum auch im Bewertungsformular eingetragen. Damit wird „schwarz auf weiß“ festgehalten, ob im Ergebnis alles passt. Das Bewertungsformular ist somit eine sehr wichtige Grundlage für eine erfolgreiche Zusammenarbeit zwischen Filiale und Regaldienstleister. Nachweisbar kommt es in Filialen, die eine ordentliche und faire Kontrolle („Abnahme“) mittels des Bewertungsformulars durchführen, zu viel weniger Problemen als in Filialen ohne entsprechende Kontrolle.

2. Warum soll ich das Bewertungsformular nicht erst Ende des Monats ausfüllen?

Durch das nachträgliche Ausfüllen der Bewertungsformulare schadet sich die Filiale nur selbst. Filialen, die nach einer Leistungserbringung des Regaldienstleisters nicht unverzüglich die Eintragungen im Bewertungsformular vornehmen, riskieren, dass keine berechtigten Reklamationen mehr erfolgen können.

3. Wie wird eine Reklamation zum Zweck einer Nachbesserung gemeldet?

Bei berechtigten Reklamationen in den Bereichen
01 HL Verräumung, 02 Reste, 03 FiFo und 04 Spiegeln
muss die Anforderung der Nachbesserung ausschließlich per E-Mail an trs Service erfolgen. trs Service wählt diesen schriftlichen Weg, um Diskussionen über erfolgte oder nicht erfolgte telefonische Reklamationen zu vermeiden. Eine Reklamation über WhatsApp ist nicht vorgesehen und wird von den Kundenbetreuern der trs Service nicht bearbeitet! Zur Reklamation einfach das geführte Bewertungsformular mit einem entsprechend angekreuzten NEIN bei den Punkten 1-4 (Lieferungsverräumung, Restebearbeitung, FiFo, Spiegeln) an die eingespeicherte Mailadresse der trs Service senden. Diese Mail geht auch an den zuständigen Kundenbetreuer der trs Service. Dieser informiert den von trs Service eingesetzten Regaldienstleister, so dass eine zeitnahe Nachbesserung erfolgen kann. Ob die Nachbesserung erfolgreich war, wird dann von dem Kundenbetreuer der trs Service in der Filiale aktiv nachgefragt. Erst dann wird die Reklamation als erledigt archiviert.

4. Wann muss reklamiert werden?

Berechtigte Nachbesserung muss immer zeitnah eingefordert werden, d.h. die Reklamation sollte gleich nach Abschluss der Auffülltätigkeit am selben Tag erfolgen. Eine zu spät angeforderte Nachbesserung wird grundsätzlich abgelehnt. Gleiches gilt auch für nachträglich abgeänderte Bewertungsformulare.

5. Wann ist denn das Verlangen zur Nachbesserung gerechtfertigt?

Stellen Sie fest, dass bei der Restebearbeitung beispielsweise 1 oder 2 Rollis von 20 übersehen wurden, sollte man damit auch mal ausnahmsweise leben können. Ist aber ein Drittel nicht gemacht, ist eine Nachbesserung absolut berechtigt. Genauso verhält es sich auch bei den FIFO-Kontrollen. Und auch wenn eine Lieferung nicht vollständig verräumt wurde gibt es kein Vertrösten auf das „nächste Mal“, eine Reklamation mit Forderung zur Nachbesserung ist hier klar berechtigt. Gesamt ist auch hier der Einsatz eines gesunden Menschenverstandes zu empfehlen, reine Frust und Strafaktionen sind nicht zielführend.

6. Was ist, wenn der Regaldienstleister noch vor Ort nach Reklamation umgehend eine erfolgreiche Nachbesserung durchführt?

Dann ist ja alles in Ordnung und es hat dann keine weitere Meldung an trs-service zu erfolgen!

7. Wer reklamiert bzw. fordert Nachbesserung ein?

Immer der zur Zeit der Auffüllung in der Filiale verantwortliche Mitarbeiter.

8. Was mache ich, wenn die Nachbesserung erfolgreich durchgeführt wurde?

Bitte unbedingt die Durchführung in der Zeile „Nacharbeit erfolgte am“ mit Datum bestätigen.

9. Was passiert, wenn ich im Bewertungsformular NEIN ankreuze, aber keine Nachbesserung beantrage?

Ganz einfach: NIX! Wenn eine Filiale NEIN ankreuzt, aber dieses nicht meldet, hat der Regaldienstleister auch keine Möglichkeit zur Nachbesserung.

10. Was passiert bei Minderleistungen in der Zeile „Sonstiges nicht okay“?

In diesen Fällen ist keine Nachbesserung vorgesehen, bzw. nicht möglich. Das Formular muss nicht gemailt werden. Allerdings ist es trotzdem wichtig, dass die entsprechenden Nummern in das Formular eingetragen werden, damit die Kundenbetreuung der trs Service diese Probleme mit dem Regaldienstleister besprechen kann.

11. Soll ich sonstige Probleme auf dem Formular handschriftlich eintragen?

Nein, das ist nicht nötig.

12. Was mache ich dann bei sonstigen Problemen?

Probleme, die über das Formular nicht abgedeckt sind, bitte bei den monatlichen Besuchen mit den Kundenbetreuern der trs Service besprechen bzw. bei größeren Problemen die Kundenbetreuer telefonisch gleich informieren.

13. Wer führt normalerweise die Kontrolle nach beendeter Auffüllung oder Restebearbeitung durch?

Der zu diesem Zeitpunkt Filialverantwortliche führt die Kontrolle durch. Sinnvoll ist es, diese Kontrolle im Beisein des Teamleiters des Regaldienstleisters durchzuführen. Wenn es sich um reine Restebearbeitung handelt und der Teamleiter nicht anwesend ist, könnte die Kontrolle, welche der Abnahme vorausgeht, ausnahmsweise auch mit dem anwesenden Auffüller des Regaldienstleisters durchgeführt werden.

14. Was mache ich, wenn der Regaldienstleister erst kurz vor Geschäftsschluss fertig wird und ich dann keine Zeit mehr zur Kontrolle habe?

In diesem Fall macht es Sinn die Kontrolle schon während der Auffüllung zu beginnen. Grundsätzlich ist eine Kontrolle während der Auffüllung immer besser als keine Kontrolle oder eine Kontrolle unter Zeitdruck! Hier hat es sich bewährt, während der Verräumung bereits stichprobenweise die Einhaltung des FiFo-Prinzips (Punkt 03 des Bewertungsformulars) zu kontrollieren, genauso werden Reste bei Lieferung meist vor der Verräumung der Lieferung bearbeitet, auch diese können also früher beurteilt werden (Punkt 02 des Bewertungsformulars).

15. Was passiert, wenn die Lieferung nicht im festgelegten Lieferfenster in der Filiale eintrifft?

Erfolgt die Belieferung nach dem festgelegten Lieferfenster, ist nach einer gewissen Kulanzzeit eine Extraberechnung der Verräumung vorgesehen. Diese wird nach einem festgelegten Schlüssel berechnet.

16. Gilt FIFO (alte Ware vor neue Ware) bei allen Warengruppen?

Nein, nur bei den im Formular oben aufgeführten Warengruppen mit kurzem MHD. Bei allen anderen Warengruppen greift die monatliche FIFO-Kontrolle.

17. Wann erfolgt die monatliche FIFO-Kontrolle?

Die monatliche FIFO-Kontrolle kann im Laufe des Monats oder am Monatsende erfolgen. Die in dem jeweiligen Monat anstehenden Kontrollen sind im Formular eingetragen. Nach Fertigstellung der monatlichen Kontrolle der jeweiligen Warengruppe wird diese nach Stichprobenkontrolle durch die Filiale im entsprechenden Feld bestätigt. Eine nicht ordentlich durchgeführte monatliche FIFO ist - wenn mit „nein“ reklamiert - in jedem Fall vom Regaldienstleister nachzuholen. Bei Reklamationen gilt auch hier: Formular per Mail an trs Service.

18. Warum bekomme ich keine abgelaufene Ware ersetzt?

Da sich der Zeitraum der monatlichen FIFO-Kontrolle an den jeweiligen MHDs der Warengruppen orientiert, kann bei Bestätigung der Filiale über die ordentliche Durchführung der Kontrolle der Regaldienstleister nicht haftbar gemacht werden.

19. Wird auch bei der Restebearbeitung gespiegelt?

Nein, nur bei entsprechender Sondervereinbarung.

20. Was soll ich tun, wenn ich im Vorfeld erkenne, dass die Lieferung nicht pünktlich verräumt werden kann?

Bitte in diesem Fall sofortige telefonische Info an die Kundenbetreuer der trs Service.

21. Welche Warengruppen werden vom Regaldienstleister nicht bearbeitet?

Nicht in den Zuständigkeitsbereich des Regaldienstleisters fallen, sollte nicht anders vertraglich geregelt, neben allen Belieferungen von Fremdlieferanten die Warengruppen Tabakwaren und EDEKA zuhause sowie alle Aktionsartikel. Der Bereich MW-Getränke ist filialindividuell geregelt.

22. Kann ich auf eine bestimmte Anzahl an Mitarbeitern des Regaldienstleisters zur Erfüllung der geschuldeten vertraglichen Leistungen bestehen?

Wie und mit wie viel Personal der Regaldienstleister seine vertragsgemäßen Pflichten erfüllt, ist alleine seine Sache. Wenn der Regaldienstleister aber seine vertraglich geschuldeten Leistungen nicht erfüllt, hat er dafür einzustehen. Sollte der Eindruck entstehen, dass zu wenig Mitarbeiter des Regaldienstleister die Ursache dafür ist, dass sich die Dauer der Verarbeitung zu lange ausdehnt, ist dies im Formular als Nr. 7 in der Zeile „Sonstiges nicht o. k.“ einzutragen.

23. Kann ich auf einen Teamwechsel bestehen?

Nein. Grundsätzlich entscheidet der Regaldienstleister über die von ihm eingesetzten Personen, aber natürlich kann die Filiale dem Kundenbetreuer der trs Service mitteilen, wenn eine bestimmte Person des Regaldienstleisters oder der Regaldienstleister gesamt Probleme macht. In besonderen Fällen können Sie Hausverbot erteilen. Wenn bestimmte Personen des Regaldienstleisters oder das Team des Regaldienstleisters Probleme machen, nehmen Sie dies im Bewertungsformular auf. Denn der Regaldienstleister wird - auch aus arbeitsrechtlichen Gründen - einen Teamwechsel oder Personalwechsel nur dann durchführen, wenn dies durch begründete Verfehlungen gerechtfertigt ist. Die Filiale macht es wiederum der trs Service durch korrekt und vollständig ausgefüllte Bewertungsformulare erst möglich den Regaldienstleister ggf. auch fristlos zu kündigen. Immer alles mit JA zu bewerten und dann einen neuen Regaldienstleister zu fordern ist ein No-Go! Ein Wechsel des Regaldienstleisters ist sorgsam abzuwägen, da sich dadurch nicht automatisch die Qualität der Leistung verbessert.

24. Weshalb kann es zum Austausch eines Regaldienstleister kommen, obwohl ich mit dem ihm sehr zufrieden bin?

Dieses kommt leider immer wieder vor. Grund ist oft, dass sich eine Gruppe auflöst oder der Regaldienstleister den Vertrag mit dieser Filiale gegenüber trs Service gekündigt hat. Weitere Gründe können auch Verstöße gegen den Vertrag mit trs Service oder Verstöße gegen Recht und Gesetz oder eine drohende Insolvenz sein. Die trs Service führt zusätzliche Stichprobenkontrollen durch, um das rechtmäßige Verhalten des Regaldienstleisters zu überprüfen.

24. Wann ist mein Kundenbetreuer der trs Service telefonisch erreichbar?

Während der Ladenöffnungszeit ist im Normalfall immer ein Kundenbetreuer der trs Service erreichbar. Sollte dies einmal nicht der Fall sein, erfolgt zeitnah ein Rückruf.

25. Einrichten der eMailadresse im Filialdrucker

Die Mail-Adresse formular@trs-service.info des Regaldienstleisters muss ins Telefonbuch des Druckers / Scanners eingespeichert werden, das erleichtert das Versenden von Reklamationen.